Лишень уявіть: ви придбали вівсяну кашу, відкрили упаковку, а там... хробачки. Або зняли фольгову кришку з купленого йогурту – і виявили під нею плісняву. Хто за це відповідає: виробник чи продавець? До кого слід звернутись, якщо продукт неякісний: до адміністрації супермаркету, відповідних контролюючих органів чи до того, хто цей продукт виготовив? Як діяти в разі отруєння зіпсованим продуктом?
Який закон захищає споживачів
Основним нормативно-правовим актом, що регулює такі неприємні ситуації, є Закон України "Про захист споживачів". Згідно з ним, придбавши продовольчий чи будь-який інший товар, споживач автоматично стає учасником правовідносин із суб’єктом господарювання. У нашому випадку – із супермаркетом, де було придбано неякісні продукти харчування.
Саме адміністрація підприємства чи закладу роздрібної торгівлі відповідає за те, що потрапляє до них на продаж, і саме вона зобов’язана стежити за дотриманням умов зберігання товарів на полицях та вітринах, цілістю упаковки, термінами придатності продукції, а в разі найменшого сумніву щодо якості конкретної товарної партії звернутися до дистриб’ютора чи безпосередньо до виробника (залежно від того, що прописано в контракті з останнім). До речі, покупець також має право висунути до виробника претензії щодо якості придбаного товару. Але про це – згодом.
Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів", ви маєте право безперешкодно отримати всю необхідну, достовірну, повну інформацію – і про самі товари, і (якщо вбачаєте в цьому потребу) про виробників та точку збуту продукції – ще ДО здійснення покупки, щоб зробити свідомий, компетентний вибір. Якщо працівники торговельного об’єкта, замість того щоб надати ці відомості на першу вимогу, радять вам пошукати їх в інтернеті, пам’ятайте: закон – на вашому боці! У більшості випадків споживач може ознайомитися з необхідною інформацією безпосередньо на місці реалізації товару.
Яку інформацію про товар зобов’язаний надати виробник
Із супровідної документації до товару, з опису на упаковці, за допомогою маркування чи в інший доступний, наочний спосіб продавець, а з ним і споживач мають отримати таку інформацію:
- Назва товару.
- Нормативні документи, вимогам яких він відповідає.
- Склад продукту: із якої сировини його виготовлено, чи містить він харчові домішки і якщо так, то які саме.
- Номінальна кількість продукту в упаковці (маса, об’єм тощо).
- Харчову та енергетичну цінність продукту.
- Умови використання. Наприклад, виробник морозива має зазначити (яким би дивним це не здавалося), що продукт слід споживати попередньо не розморожуючи.
- Застереження щодо продукту для окремих категорій споживачів, зокрема хворих на цукровий діабет, осіб із несприйняттям глютену чи лактози та схильних до алергічних реакцій.
- Уміст шкідливих для здоров’я речовин порівняно з вимогами нормативно-правових актів та нормативних документів.
- Наявність у складі продукції генетично модифікованих організмів.
- Дату виготовлення продукту та термін його придатності.
- Правила та умови ефективного й безпечного споживання продукту. Приміром, що його можна зберігати в холодильнику 30 діб, а після відкриття упаковки – не довше ніж 24 години.
- Найменування та адресу компанії-виробника, продавця або підприємства, що здійснює функції щодо прийняття претензій від споживачів.
- Інші важливі дані щодо цього конкретного продукту.
Законом також передбачено, що продукти харчування, упаковані чи розфасовані в Україні, має супроводжувати інформація про місце їхнього походження.
Зверніть увагу! Закон вимагає зазначати, що продукт містить ГМО, але не зобов’язує повідомляти споживачів про відсутність у продукті ГМО. Тож позначку на упаковці "Без ГМО" слід розглядати просто як маркетинговий хід, адже покупці дедалі частіше цікавляться й складом продуктів, і їх поживною цінністю, і взагалі тим, наскільки вони корисні.
Візьмімо протилежну ситуацію. Згідно із чинним законодавством, м’ясо птиці може містити допустимий рівень фармакологічно активних речовин (антибіотиків). Виробник може не зазначати цього на упаковці. Проте якщо на упаковці є маркування "Без антибіотиків", то будьте певні, що це дійсно свідчить про їх відсутність у м’ясі. Адже такі дані можна розміщувати на упаковці лише в разі їх підтвердження в результаті незалежного аудиту.
От ми й підійшли до найважливішого.
Як діяти, якщо було придбано неякісний продукт
Передусім, вам знадобиться товарний чек – документ, який підтверджує факт купівлі саме цього продукту саме в цьому торговельному закладі. Будьте пильні: у чеку обов’язково має бути зазначено форму власності суб’єкта господарювання.
Скаргу можна подати й за відсутності чека, проте шанси врегулювати суперечливе питання в правових рамках зменшаться в рази. Тож під час продажу товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт купівлі, із зазначенням дати продажу. Пильнуйте за цим. Звісно, більшість із нас не зберігає чеків, однак це варто робити, якщо ви купили:
- дорогий продукт (наприклад, натуральну чорну ікру);
- продукт, ризик отруїтися яким набагато вищий порівняно зі споживанням інших продуктів (приміром, в’ялену рибу або кондитерський виріб із кремом).
Із розрахунковим документом на руках ви маєте право вимагати:
- Повернути вам кошти, сплачені за товар. Кошти вам зобов'язані повернути у день звернення або ж в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту звернення.
- Замінити на товар належної якості – аналогічний (тоді вартість товару не перераховується) чи іншої марки (у цьому разі вартість покупки коригується з урахуванням цін, що діють на час обміну).
- Відшкодувати збитки на лікування, якщо ви отруїлися. Проте майте на увазі: окрім товарного чеку вам доведеться подати документальне підтвердження факту отруєння. Звернутися до лікаря необхідно в перший же день, коли ваше самопочуття погіршилось. У медичному висновку має стояти діагноз "харчове отруєння". Якщо ж справа дійде до суду, у вас мають бути також залишки продукту, яким ви, на вашу думку, отруїлися, – для аналізу в сертифікованій лабораторії.
Після того, як ви пред’явили розрахунковий документ, ваші вимоги мають задовольнити негайно. Якщо ж виникла необхідність у проведенні додаткової перевірки якості продукту – протягом 14 днів або за домовленістю сторін. Ви маєте право пред'явити лише одну з вимог – або повернути кошти, або замінити непридатний до споживання продукт на придатний.
До кого звернутися з претензією щодо придбаного товару
Згідно із законом, споживач має право подати претензію на свій розсуд:
- продавцеві за місцем купівлі товару;
- виробникові;
- підприємству, що виконує їхні функції за місцезнаходженням споживача.
При цьому продавець, виробник чи підприємство, що виконує їхні функції з прийняття споживацьких претензій, зобов’язані прийняти товар неналежної якості й задовольнити вимоги покупця.
Звісно, найраціональнішим буде звернутися спершу до торговельної точки. У більшості випадків адміністрація магазину, пересвідчившись, що товар неякісний, іде назустріч споживачеві. Аби вберегти інших покупців від придбання, наприклад, зіпсованого твердого сиру, попросіть перевірити всю партію. Якщо в магазині відкрили 1 – 2 упаковки й виявили на продукті плісняву, якої там не має бути, – вимагайте зняти з реалізації та утилізувати всю партію.
Що робити в разі відмови задовольнити споживацьку претензію
У такому випадку доцільно звернутися до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, контакти якої можна знайти у кутку споживача.
Держпродспоживслужба здійснює державний контроль за дотриманням чинного законодавства про захист споживацьких прав. Найкраще звертатися безпосередньо у територіальний орган. Звернення має бути в письмовій формі й підкріплюватися фіскальним чеком – без нього ви отримаєте лише формальну відписку.
Завважте: перевірка може відбутися не наступного ж дня, а через кілька місяців. Продавець уже реалізовуватиме іншу партію того ж йогурту чи сиру, тож краще спробувати вирішити проблему на місці й за "гарячими слідами". І радимо не зриватись одразу на крик та погрози. Вони не прискорять вирішення конфліктної ситуації на вашу користь.
Чи варто подавати позов до суду
Якщо у вас є товарний чек або свідки, які підтвердять факт вашої взаємодії з товаром у цьому торговельному закладі, то можна, звісно, звернутися за допомогою до феміди. Але при цьому будьте готові до фінансових витрат на:
- судовий збір;
- послуги юриста;
- лабораторну перевірку залишків продукту (у разі харчового отруєння).
Судовий розгляд може тривати цілий рік.
Як ще можна вплинути на продавця
Якщо товар виробило велике підприємство або ви придбали його в магазині відомої торговельної мережі:
- Зателефонуйте до контакт-центру продавця й залиште скаргу операторові.
- Повідомте виробника про факт купівлі неякісного товару, зателефонувавши на гарячу лінію або надіславши скаргу електронною поштою.
Відповідні контакти ви знайдете на сайтах продавця та виробника. Виробнича компанія, що дорожить своєю репутацією й прагне, щоб споживачі завжди були задоволені її продукцією, неодмінно відреагує на сигнал і втрутиться в ситуацію.
Отже, наша порада наостанок: обирайте товари відомих, перевірених часом виробників і купуйте їх у торговельних закладах, які викликають довіру.
