Крапка в кінці речення у месенджері – не завжди прихована агресія
СИТУАЦІЯ: ваша команда працює дистанційно та спілкується в месенджерах. Ви виконали завдання й отримуєте фідбек від керівника: «Ось це погано, перероби» із крапкою в кінці речення. Здається, керівник на вас злий. Колега просить вас про допомогу, ви на зустрічі, тому не можете відповісти миттєво. Через 15 хвилин приходить ще одне повідомлення: «Дякую за допомогу) Проїхали». Здається, це була пасивна агресія. Із самого ранку клієнт пише: «Колеги, у нас вчора не було продажів. ЗВЕРНІТЬ УВАГУ!!!». Знову на вас накричали.
Разом із психотерапевтом і спеціалісткою з етикету розбираємося, як з’ясовувати стосунки в переписці та як не варто писати іншим людям.
Анастасія Лата
співзасновниця та CEO Jiwo Marketing Agency
На перших зустрічах із клієнтами ми завжди обговорюємо, що працюємо як партнери та підтримуємо дружнє спілкування. Тому вони зазвичай не сприймають нас просто як «виконавців». Але іноді кордони стираються й клієнт дозволяє собі агресивні випади у наш бік. Часто так відбувається, коли, наприклад, клієнт чогось очікував, але не отримав це швидко.
Одного разу ми отримали від клієнта повідомлення зі купою знаків оклику: «Що це взагалі за фото?!!!». Коли запитали, що саме викликало таку реакцію та сказали, що нам неприємно, коли на нас кричать у переписці (бо у діджитал-світі знаки оклику та «капс» – це крик), людина відповіла: «Та ні, що ви, я так з усіма своїми подругами переписуюсь». Із подібними ситуаціями я та проджект-менеджери агенції стикаємося мінімум раз на тиждень.
Також у нас є клієнти, які можуть експресивно написати нам: «Колеги, у нас за день немає продажів, прошу терміново вжити заходів». Спочатку в нас була паніка, бо ми не розуміли, чи на нас кричать, і чого конкретно вимагають. Згодом з'ясували, як клієнт сприймає це. Подібні повідомлення – не злість на нас, а просто вияв емоцій, так він хоче звернути нашу увагу на проблему, але робить це по-своєму. Знаючи це, ми просто відповідаємо: «Доброго дня! Ми бачимо зниження активності, але тримаємо ситуацію під контролем. Наші наступні кроки такі-то».
Зрозуміти, що саме людина мала на увазі, в переписці не завжди можливо. Тому в таких ситуаціях пропоную клієнтам телефонну розмову або зустрітися особисто, щоб оптимізувати наш робочий процес, і вже тоді пояснюю, що така комунікація для нас – не ок. Часто коли дзвоню людині, виявляється, що в переписці вона жорстка й агресивна, а по телефону – хороша і приємна, й нікого не хотіла образити. Тому попри те, що в нас більшість комунікації в чатах, ми зрозуміли, що іноді ефективніше зідзвонитися або призначити зум. В чаті часто люди дозволяють собі більше, ніж під час особистої розмови, це факт.
Коли ми спілкуємось всередині команди в робочих чатах і хочемо внести якісь правки в роботу іншої людини, намагаємось робити це без оцінок та аргументовано, щоб не образити. Наприклад, нещодавно колега зробила макет для проєкту, а менеджерка відповіла на це: «Ну, не так і жахливо вийшло». Людині здалось, що вона нічого поганого не написала, а для того, хто зробив роботу, це було образливо. Коли трапляються такі ситуації, ми обговорюємо у чаті та особистій розмові, що ми цінуємо час та ресурси один одного, тому критику треба давати конструктивно, аргументуючи, що не так.
А ось ще один приклад із робочого чату:
ПОСТАВИВ КРАПКУ В КІНЦІ РЕЧЕННЯ – ЗНАЧИТЬ, ЗЛИТЬСЯ?
Ілля Полудьонний
психолог, сертифікований гештальт-терапевт. Співавтор подкасту «Простими словами»
Ми сприймаємо це так завдяки проєкції – захисному механізму психіки. Це коли людина приписує зовнішньому світу внутрішній зміст.
Ця властивість психіки потрібна нам для того, щоби навчатися та соціалізуватися. Уявіть, що є два береги річки, ви стоїте на одному з них і не знаєте, що відбувається на другому. Човен привозить звідти апельсини, і так ви робите висновок, що на другому березі річки ростуть апельсини.
Проєкція як захисний механізм працює дещо інакше: коли в людини є певне напруження всередині й вона з якихось причин не може переживати цей досвід, вона витісняє його та приписує зовнішньому світу. Яскравий приклад можна побачити в серіалі «Офіс», коли Майкл Скотт кричить «Усі заспокойтеся!», хоча найбільше панікує він сам. Тобто він приписує зовнішньому світу внутрішній зміст: я злякався, але не можу дозволити собі визнати, що мені страшно, бо я тут головний. Тому мені здається, що всі навколо мене панікують, а я намагаюся їх заспокоїти.
Повертаємось до ситуації з керівником.
Коли в людини є страх, що керівник її недолюблює, або ж вона сама злиться на нього, то коротке речення із крапкою в кінці може сприйматися як агресія та злість. Хоча насправді не керівник злиться на співробітника, а навпаки. Це може бути пов’язано необов’язково зі злістю, а й, наприклад, з тим, що людина боїться критики або помилок. Так працює проєкція.
Письмове спілкування – величезне полотно для проєкції, адже в нас мало інформації про те, що відбувається насправді: ми не чуємо голос людини, її тон, не бачимо її міміку, не знаємо, чим вона займається в цей момент.
Якщо перенести цю ситуацію в офлайнову реальність, то це могло б мати такий вигляд. Людина заходить у кабінет керівника й бачить, що він занурений в роботу. Керівник підіймає голову й говорить нейтральним тоном: «Ось ця задача зроблена погано, перероби її», після чого повертається до виконання своїх завдань. Коли співробітник розуміє контекст, що керівник зайнятий, він не сприйматиме його слова як агресію чи злість.
Анна Чаплигіна
спеціалістка з етикету
Дійсно, є спостереження, що крапка в кінці речення в месенджерах сприймається як агресія. У цього є певне логічне пояснення: сам бабл повідомлення в месенджері передбачає, що речення закінчене, тому крапка в кінці може створювати враження, ніби людина доклала додаткових зусиль. Саме тому співрозмовник, який читає повідомлення з крапкою, може наділяти її додатковим сенсом. Спробуйте порівняти:
Але не слід забувати про різницю у сприйнятті. Людей, які вчилися у школі ще до 90-х років, вчили ставити крапку після «1 квітня. Домашня робота.». Тому люди старшого віку схильні ставити крапки в кінці будь-якого речення, а молодь часто сприймає крапку в кінці як агресію.
Також варто пам’ятати, що ми всі прийшли на роботу не дружити, а працювати насамперед. І робоча комунікація – це не про печиво і плюшки, а про те, щоби робочі завдання виконувались. Без крику та без зайвих позитивних емоцій – у рівному спокійному тоні. Якщо ми будемо постійно думати про те, яке емоджі чи дужечку поставити, і підбиратимемо індивідуальні ключі під кожну людину – не вистачить часу на роботу.
Фраза: «Ось це погано, перероби» може сприйматись негативно ще й тому, що це наказовий тон. Аби змінити наказ на прохання, достатньо додати чарівне слово «Будь ласка». «Ось це погано, перероби, будь ласка» зчитується зовсім інакше.
ЗАВЖДИ ПИСАВ З ЕМОДЖІ, А ТЕПЕР ВІДПОВІДАЄ БЕЗ НИХ – ПАСИВНА АГРЕСІЯ?
Ілля Полудьонний
Це також проєкція. Для того, щоби зменшити простір для неї, необхідно прояснити стосунки та просто запитати, чи щось трапилося. Поясніть людині: «Коли ти відповідаєш мені короткими фразами без дужечки чи емоджі, мені здається, що в наших стосунках не все гаразд. Скажи, все ок?». Людина може просто відповісти: «Так, усе ок, у мене просто все несеться». І коли це трапиться знову наступного разу, ви вже матимете розуміння, що людина просто зайнята.
Анна Чаплигіна
Якщо це сталося один раз, є вірогідність, що людина просто була зайнята й не варто акцентувати на цьому увагу. Але якщо зміна у спілкуванні прослідковується й надалі, то можна запитати, чи щось трапилось. Може бути, що людина в цей момент просто зайнята своїми робочими завданнями або веде письмову комунікацію з іншими людьми, з якими не використовує емоджі чи дужечки, і вона просто не встигла переключитися.
ПИШЕ «КАПСОМ» І ЗІ ЗНАКАМИ ОКЛИКУ – ЗНАЧИТЬ, КРИЧИТЬ?
Ілля Полудьонний
Люди вже давно домовилися, що капслок означає крик, це частина цифрового етикету. Звісно, ситуативно ми можемо його використовувати, але потрібно враховувати контекст. Це як із матом: ставити співробітнику завдання чи давати фідбек із матом – не ок. Але якщо, наприклад, упав сервер, а хтось відреагував на це в загальному чаті: «Пи***ць!», зрозуміло, що людина так просто висловила свої емоції, а не спрямувала їх на когось.
Загалом використання капслоку чи великої кількості знаків оклику – це частина психологічної усвідомленості й емоційної грамотності. Якщо вам хочеться писати в робочому чаті чи листі капслоком, варто помітити, що в цей момент ви, наприклад, злитесь. Далі слід спробувати написати про свої переживання, а не продемонструвати їх. Люди звикли демонструвати свої переживання, наприклад, через капслок або мат, але не звикли прямо говорити. Але така форма вираження емоцій не веде до контакту.
Узагалі, коли людина в комунікації кричить (пише капслоком) – це говорить про те, що вона переживає безсилля. Інші способи комунікації не спрацювали або ж людина володіє дуже малою кількістю способів. ТОЖ ЗАМІСТЬ:
Якщо ви отримали повідомлення, написане капслоком, варто прояснити, у чому причина. Можна запитати людину: «Ти пишеш капслоком, тому що ти на мене злишся? Я тебе правильно розумію?».
Анна Чаплигіна
Капслок – це крик. Якщо людина не має наміру кричати, а хоче великими літерами виділити окреме слово чи фразу у своєму повідомленні, аби наголосити на чомусь, краще просто відкрити дужки й написати «...(ось це дуже важливо!)». Так ви тихо акцентуєте на чомусь, а не кричите на співрозмовника.
НЕ ВІДПОВІДАЄ НА ПОВІДОМЛЕННЯ, АЛЕ ОНЛАЙН – ЗНАЧИТЬ, ІГНОРУЄ?
Ілля Полудьонний
Якщо людина бачить повідомлення, але не відповідає на нього, це говорить про її пріоритети – ця комунікація не настільки важлива для неї тут і зараз, як інші речі.
З іншого боку, месенджери створюють ілюзію, ніби інша людина постійно в доступі, і має відповідати миттєво. Кількість способів комунікації збільшилася в рази, а наші можливості – не надто. У нас однаково є обмежена кількість часу, коли ми можемо комунікувати з іншими. Тому це нормально, що люди можуть не відповідати на повідомлення відразу, і відкривати їх лише за кілька годин чи днів. Але тут спрацьовує проєкція: іншій людині може здатися, що ви її ігноруєте, і ця комунікація взагалі неважлива для вас.
Тому коли це можливо, краще зменшити полотно для проєкцій і написати, що ви отримали повідомлення, але зможете відповісти на нього пізніше. Так ви відразу показуєте людині, що ви її не ігноруєте, але вам потрібен час на відповідь. Якщо ж ви розумієте, що допомогти не можете чи пропозиція вам не цікава, краще відразу відмовити: «Вибачте, зараз у мене немає часу, не можу вам допомогти».
Наприклад, мені часто пишуть із проханням порадити хорошого психотерапевта. Я отримую багато таких повідомлень щодня, але не завжди можу відповісти відразу всім. У такому випадку я пишу, що зараз у мене немає відповіді, але я повернуся з нею пізніше. І можу зробити це через 2–3 дні.
Анна Чаплигіна
Різні канали комунікації вимагають різного часу відповіді. Наприклад, телефонний дзвінок – це про відповідь тут і зараз. Саме тому ним краще не зловживати, а завчасно домовлятися про зручний час зідзвону. Месенджери передбачають відповідь протягом одного робочого дня. А повідомлення на пошті – протягом 1–3 робочих днів.
У діловому спілкуванні основний канал комунікації – це пошта. Особливо коли йдеться про ділові пропозиції, співпрацю та прикріплені файли. Якщо ви написали на пошту із пропозицією, а вам два дні не відповідають, це критично, але ще нормально. Іноді люди забувають відповісти, тому через три дні допустимо знову написати на пошту та нагадати про ваше повідомлення або ж піти в месенджер й уточнити, чи отримала людина вашого листа.
Не варто ігнорувати повідомлення, адже ви ризикуєте, що людина писатиме вам знову і знову
Якщо людина прочитала ваше повідомлення в месенджері та не відповіла протягом дня, краще нагадати їй про себе вже наступного. Може статися так, що людина відкрила ваше повідомлення об 23:00 й не хотіла відповідати пізно, або ж прочитала його та не мала можливості дати повну відповідь. Мабуть, у більшості з нас були такі ситуації.
З іншого боку, якщо ви самі отримали повідомлення із пропозицією, що для вас актуальна та важлива, але ви не можете дати повну відповідь зараз, краще написати: «Дякую за вашу пропозицію. Зможу відповісти по суті через тиждень». Так ви не зіпсуєте стосунки з людиною, вона не буде думати, що ви її ігноруєте та не писатиме вам знову.
Так само краще зробити з неактуальною пропозицією. Не варто просто ігнорувати такі повідомлення, адже ви ризикуєте, що людина писатиме вам знову і знову. Краще просто коротко відповісти: «Дякую за вашу пропозицію, зараз вона для мене неактуальна». Так ви збережете нерви насамперед собі.
ЯК НЕ СЛІД ПИСАТИ
Анна Чаплигіна
- Три крапки в тексті зчитується як недомовленість. У живому спілкуванні їм відповідає здивований вираз обличчя, іноді навіть із піднятою бровою, коли людина продовжує комунікацію мовчки. Тому «Дякую за відповідь ….» на письмі сприймається так, ніби людина щось хоче сказати, але не озвучує це прямо.
- Два або три знаки оклику – це підсилення гучності або ж обурення, так само як і декілька знаків запитання.
Тому краще уникати великої кількості знаків оклику чи знаків запитання, особливо якщо йдеться про перший контакт. Навіть якщо ви дуже емоційна людина й ваші три знаки оклику – це не крик, а просто усмішка й вияв емоційної натури, майте на увазі, що людина може не знати цього.
- Якщо ви пишете комусь уперше, слід витримати нейтральний тон з повагою та без емоджі, яким би нудним це не здавалося. Це краще, ніж порушити особисті кордони. Наприклад, колись я отримала таке повідомлення від незнайомої людини з міжнародної компанії: «Привіт) Ми б хотіли, щоби ти прочитала в нас лекцію». Не слід звертатись до незнайомої людини на «ти», навіть якщо вона молода. «Ти» і «ви» – це вербалізація особистих кордонів.
- Недоречно в повідомлення із критикою додавати емоджі, щоби згладити негатив. Це наче приклеїти бантик. Людина це відчує, але негативний ефект від критики залишиться.
ЯК КРАЩЕ З’ЯСОВУВАТИ СТОСУНКИ В ПЕРЕПИСЦІ
Ілля Полудьонний
З’ясовувати стосунки в переписці варто лише тоді, коли це вдається зробити за декілька повідомлень. Наприклад, людина відповідає вам короткою фразою без дужечки, а вам здається, що вона на вас злиться. Ви запитуєте, чи все ок, вона відповідає, що так, перепрошує та пояснює свій контекст. Якщо напруга спадає, то цього достатньо.
Але якщо ви відчуваєте, що з кожним наступним повідомленням напруга тільки зростає, то намагатись з’ясовувати стосунки в переписці далі – дуже погана ідея. Можна письмово заявити про свої переживання та запропонувати дзвінок або особисту зустріч. Наприклад: «Ось ця ситуація в нашій комунікації викликає в мене роздратування, пропоную обговорити це в зумі або зустрітися особисто».
Анна Чаплигіна
З’ясовувати стосунки в особистій розмові тет-а-тет завжди ефективніше, ніж у переписці. Коли ви спілкуєтеся текстом, виникає більше шансів бути почутим неправильно. Якщо ж це фізично неможливо або питання горить і треба вирішити його зараз у письмовій формі, тоді краще скористатися для цього «принципом бутерброда». Починаємо з чогось хорошого, усередину «кладемо» те, що може бути людині неприємно, і закінчуємо знову хорошим. Наприклад, клієнт атакує вас купою повідомлень у месенджері щодо проблем із вашим спільним проєктом, щоразу використовуючи капслок. Ваша відповідь:
«Саша/Маша/Коля, для мене дуже важливий наш спільний проєкт й атмосфера в робочому колективі», – так ми заявляємо цінність.
«Але мені неприємно отримувати такі повідомлення. Хотілося б, щоби ми могли стримувати емоції в цей непростий період», – так показуємо, що капслок у повідомленнях – не ок.
«Тому пропоную для ефективної комунікації надсилати всі пропозиції одним листом» або «Тому пропоную вести всю комунікацію по суті поштою, а щодо термінових питань можемо спілкуватися в месенджері. Це зробить нашу комунікацію більш ефективною», – так пропонуємо, як можна зробити співпрацю ефективнішою.
Якщо написати у відповідь просто: «НЕ КРИЧІТЬ НА МЕНЕ!», ви тільки загострите ситуацію. Так ви звинувачуєте іншу людину в тому, що вона на вас кричить, а не факт, що це саме так. Натомість фраза: «Мені неприємно, коли ви пишете мені ось так» – не сприйматиметься як звинувачення, бо тільки ви можете знати, що вам приємно, а що ні.
Не слід закінчувати лист фразою: «Наперед дякую», бо це насправді прихована маніпуляція – людина ще нічого не зробила, а їй уже подякували й начебто змусили щось зробити. Закінчити своє повідомлення можна фразою: «Буду вдячний/вдячна, якщо ми зробимо ось так».
У мене також був випадок, коли стосунки на роботі зіпсувалися й довелося з’ясовувати їх через лист. Я збиралася звільнятися з роботи, а моєму керівнику це не дуже сподобалося. В останні два тижні, які я за законом мала відпрацювати, я відчувала незадоволення керівника та напруження в особистому спілкуванні. Тому я написала йому в листі, що для мене важлива ця співпраця, що мені неприємно, як складається наше спілкування зараз, але мені б хотілося зберегти хороші стосунки надалі. Через тиждень я отримала відповідь про те, що я для нього теж цінна, але через те, що новина про моє звільнення наклалась на його особисті обставини та йому не хотілось втрачати співробітника, він відреагував жорстко. Також він подякував за мій лист.
